Agentic AI is een buzzwoord als deze twee lagen eronder ontbreken

Auteurs: Robert van Geenhuizen, thought leader in thought leadership, en Djahed Atayi, thought leader in commerciële AI-transformatie.

Djahed opende de uitzending zo: "Ik denk dat we de hele dag dood worden gegooid met AI bullshit, zullen we maar zeggen."

Agentic AI is op dit moment het woord waar dat het hardst voor geldt. Er ligt een voorstel voor een agent op je bureau, of je hebt er al een aangezet. Hij deed een paar weken iets waar iedereen enthousiast over was.

En daarna keek niemand meer.

Wij zijn zelf nooit begonnen met agents. We zijn begonnen met opzeggen. "We zijn gestopt met Canva, met AI erin. We zijn gestopt met Adobe. We zijn gestopt met film", zei Djahed. "We zijn met heel veel apps gestopt omdat wij iets bij klanten in de plaats bouwen wat veel beter werkt."

Dat voelde raar, want je zegt abonnementen op waar je jaren op hebt gedraaid en waar mensen goed in waren geworden. Het was geen bezuiniging. Bij klanten stond er iets anders dat dat werk al overnam.

Pas veel later viel het CMS om, en daar ging ons vorige stuk over. De agents kwamen als laatste.

Die volgorde is precies omgekeerd aan hoe de markt het nu doet. De agent wordt eerst gekocht, en pas als hij er staat ontdekt iedereen dat hij niets weet.

Vijf lagen, en twee ervan beslissen of de rest werkt

Halverwege de uitzending zette Djahed de plaat op het scherm. "En dit is die hele commerciële AI-infrastructuur die we dan bouwen", zei hij erbij. Vijf lagen, en hij liep ze van onder naar boven langs.

Onderop het taalmodel. "Daar werkt iedereen elke dag in."

Daarboven wat hij een intelligence layer noemt. "Het is een waarheidsdatabase", zei hij. "Het brain noemen wij dat ook intern hier en met klanten." Alles wat waar is over jouw bedrijf staat daarin.

Daarboven de skills. "Dat zijn eigenlijk de recepten voor je agent."

Daarboven pas de agents zelf. En daar weer boven een schil, waarin iemand het geheel kan gebruiken zonder te weten hoe het in elkaar zit.

Die vijf lagen vind je hier, met per laag wat erin zit. Daar heet de waarheidslaag het klantfundament. Dezelfde laag, drie namen, en dat is precies zo verwarrend als het klinkt.

De aandacht en het geld gaan nu bijna allemaal naar die vierde laag. Het werk zit in laag twee en drie, en dat is precies het deel waar niemand een demo van wil zien.

Djahed zei het bij die plaat in één zin: "Als je dit niet hebt en dit niet hebt, kan je niks met agentic AI. Dan is het een leuk buzzwoord."

Wat er in dat brein moet

Wat erin gaat is niet spannend. Het is gewoon veel.

Op de plaat staan er vier blokken, maar dat is hoe wij het ordenen en geen boodschappenlijst. Erin gaat alles wat waar moet zijn in jouw bedrijf om er iets mee te kunnen maken.

De pijnen van je klanten, uitgeschreven in wat wij een empathy map noemen: een overzicht van wat iemand wil, wat hem tegenhoudt en waar hij wakker van ligt. Je producten en je markt. Je merkidentiteit, "die volledig uitleesbaar is door AI", zoals Djahed het zei, want anders komt er geen ontwerp uit dat van jou is. Wie er bij een klant over gaat en hoe daar wordt beslist.

En verder wat er bij jou toe doet. Bij de een is dat prijsopbouw en marges, bij de ander de reden waarom een offerte wordt afgewezen. Wij hebben er nooit twee hetzelfde gezien.

Het staat er ook niet één keer in. "Dit is ook een levend ding waar ook validaties op zitten in een bepaalde cyclus", zei Djahed, "bijvoorbeeld wekelijks of maandelijks." Klantgesprekken worden opgenomen en gaan er elke dag in. Is een klantpijn nu net anders geformuleerd dan een half jaar geleden, dan verandert hij daar.

Daarover zei hij de zin die me het meest is bijgebleven: "Het kan niet meer verouderen, om het maar zo te zeggen."

Dat is het verschil met een map vol documenten. Zo'n map begint achter te lopen op de dag dat je hem vult, want er is niemand die hem bijhoudt.

En als die laag niet klopt, klopt de rest ook niet. "Ain't gonna happen als dit niet klopt", zei Djahed. "Dit is een cruciale voorwaarde om AI op schaal echt dingen te laten doen."

Waarom dit uit ergernis is ontstaan

Dit is geen visie op AI. Het begon bij iets wat we allebei al jaren zagen en waar Djahed tijdens de uitzending zichtbaar kriegel van werd.

Neem een gewoon bedrijf met marketing, sales en support. Sales hoort iets bij een klant. Hoe groot is de kans dat marketing het diezelfde week weet? Iedereen geeft het door, iemand wordt afgeleid, iemand vertaalt het net anders.

"We zijn eigenlijk de hele dag dingen aan elkaar door aan het geven in de hoop dat ze het onthouden", zei hij. "En dan moet je meer interpreteren. Wat een gezeik."

En even later: "Ik ben gaan realiseren hoe stuk het systeem is waar we eigenlijk in zitten."

Daar komt die waarheidslaag vandaan. Niet uit een technologievisie, maar uit de constatering dat we de hele dag informatie aan het overschrijven zijn van het ene hoofd naar het andere. "We zijn eigenlijk overal silo's aan het afbreken", noemt hij dat.

Het kost ook iets als je het niet doet. "Als een sales weggaat, loopt al die kennis de deur uit", zei Djahed, en dat is de zin waar het bij mij binnenkomt.

Ja maar, dan gaat AI toch dingen verzinnen

Die vraag komt altijd, en in de uitzending kwam hij ook.

Djahed draaide hem om. "Dat komt dus omdat hij geen context heeft. Als je een context geeft, dan gaat hij dat veel minder verzinnen en gaat hij dat veel meer opzoeken."

Helemaal weg gaat het niet. Hij zegt dat hij het nauwelijks meer tegenkomt sinds die laag er ligt, en hij heeft het niet geteld.

Zijn eigen proef is de makkelijkste manier om het te zien, en die kun je vanmiddag doen. "Maak gewoon een klein mapje aan", zei hij. Zet je cv erin en je werkhistorie, laat er een model op los en kijk wat er verandert aan wat je terugkrijgt.

Dat mapje is nog geen waarheidslaag. Het laat alleen zien wat context met een antwoord doet.

De laag die in geen enkele pitch voorkomt

"Hier heb je dus eigenlijk je basisingrediënten", zei Djahed toen hij bij de derde laag was. "Maar daar moet je iets mee gaan koken. Dus je moet dingen maken. En dat zijn de skills."

Een skill is vastgelegd werk: welke stappen, in welke volgorde, met welke informatie, en wanneer er een mens tussen moet. Het verschil met een werkinstructie in een Word-document zit hem in het moment waarop hij geldt. Zo'n instructie wordt gelezen door iemand die hem daarna kan vergeten. Een skill wordt geladen op het moment dat het werk gebeurt, en hij weigert wat er niet in past.

Neem de presentatie-engine die we hebben gebouwd. Djahed schetste de ellende zoals iedereen hem kent: "Er is nooit een template goed genoeg, ook al heb je 10 miljoen slidevarianten, je gaat toch niet die ene vinden die je nodig hebt voor je verhaal." En dan, zei hij, "plemp je maar vol met allemaal informatie".

In die skill staat hoe een voorstel bij ons is opgebouwd. Hij haalt uit de waarheidslaag wie de klant is, hoe daar wordt beslist en welke producten passen, en zet er onze merkidentiteit overheen. Een voorstel dat er zo uit rolde kun je hier bekijken, drieënveertig pagina's, gemaakt om aan een klant van onze klant te presenteren.

Zelf zei ik er tijdens de uitzending maar één ding over, terwijl op het scherm onze eigen site van bijna dertig pagina's stond: "Ik ben geen coder."

Dat is waar een skill voor is. Niet om iemand het vak te leren, maar om het vak vast te leggen zodat iemand die het niet kan er toch mee kan werken.

En er zit een logboek bij. Gisteren stuurde Djahed vier schermafbeeldingen van ons vorige stuk, met vier zinnen aangestreept. Alle vier dezelfde fout: de schrijver die hardop zegt hoe eerlijk hij is. "Deze mogen weg denk ik, voelt raar", schreef hij in zijn bericht erbij. Die zinnen zijn eruit, en de bouwer weigert dat patroon sindsdien. Ook in dit stuk.

Dat brengt me bij wat Djahed de allergrootste les van de afgelopen tijd noemde: "AI gaat niet over sneller, efficiënter et cetera. Het gaat over sneller en beter leren."

Wat een kijker tegenwierp

Een kijker die Elvin heet stelde in de chat de vraag die altijd komt zodra dit concreet wordt. Zijn vraag stond niet in beeld, dus we hebben hem in de uitzending samengevat: als elke wijziging door zo'n systeem gaat, hoe houd je dat dan beheersbaar?

Dat regel je in de skills waar de agent uit werkt. Djahed liep het langs: het systeem maakt een tweede versie van die pagina en vraagt aan een mens of hij live mag. Pas na dat ja gaat hij verder. "Er zit gewoon een dubbele check tussenin."

Wat we hem niet hebben gezegd: dat lost zijn probleem niet op. Werk je bij een organisatie waar een toezichthouder meekijkt, dan is "een mens klikte op ja" geen verantwoording. Dan wil iemand weten waarop dat ja was gebaseerd, en dat leggen wij nu niet vast. Bij commerciële klanten is dat nooit gevraagd. Bij Elvin zou het het eerste zijn.

Twee manieren om hier geld aan kwijt te raken

Zet die twee lagen naast elkaar en je ziet waarom de volgorde zoveel uitmaakt.

De waarheidslaag geeft een agent iets om vanuit te werken en de skills geven hem een manier van werken. Een agent zelf is niet veel meer dan een afspraak: dit mag hij doen, dat mag hij doen, en met deze informatie mag hij werken.

Koop je alleen die afspraak, dan heb je een agent die niets van je bedrijf weet. Dat is de eerste manier om hier geld aan kwijt te raken. De tweede is grover, want dan koop je iets wat helemaal geen agent is.

Agent washing

Gartner voorspelde in juni 2025 dat meer dan 40 procent van de agentic AI-projecten voor eind 2027 wordt stopgezet. De redenen die ze noemen zijn oplopende kosten, onduidelijk wat het oplevert en te weinig grip op de risico's.

Anushree Verma, Senior Director Analyst bij Gartner, zegt het in het persbericht zo: "De meeste agentic AI-projecten zijn nu vroege experimenten of proefopstellingen, vooral gedreven door hype, en ze worden vaak verkeerd toegepast."

Ze hebben er ook een woord voor bedacht dat blijft hangen. Agent washing. Bestaande assistenten, RPA en chatbots die worden omgedoopt tot agent, zonder dat er iets nieuws onder zit. Van de duizenden leveranciers die zich agentic noemen zijn er volgens Gartner ongeveer 130 die het echt zijn.

Gartner hield ook een peiling onder 3.412 mensen die naar hun webinar over dit onderwerp keken. Dat is geen doorsnee van de markt, want dit is de groep die er al mee bezig is. Daarvan investeerde 19 procent serieus, 42 procent voorzichtig, 8 procent niet, en 31 procent kijkt de kat uit de boom.

Zelfs in die groep is afwachten dus de op een na grootste keuze. Gezien die 130 snap ik dat wel.

Drie vragen om je eigen plan langs te leggen

Staat er ergens vast wat waar is over je bedrijf, op een plek waar een machine bij kan? Niet in twaalf mappen, en niet in hoofden.

Komt daar wekelijks iets nieuws in, uit klantgesprekken of uit de markt? Of is het één keer gevuld en daarna blijven staan?

Ligt er vast hoe het werk hier gaat, in stappen die iemand anders kan herhalen? Of zit dat allemaal bij die ene collega die er al twaalf jaar werkt?

Drie keer nee wil zeggen dat je aan de verkeerde kant bent begonnen. Dat is te repareren, en het kost je vooral tijd.

Wat het kost, en wat we niet weten

Het meeste werk zit in de opzet. De waarheidslaag vullen is saai werk, en het is tegelijk het deel dat beslist of de rest ooit gaat werken.

Die laag vraagt ook iets van je organisatie, en dat wordt vaak onderschat. Klantgesprekken opnemen, afspraken vastleggen, iemand aanwijzen die bepaalt wat erin mag en wat niet. Zonder dat verandert er niets.

Wij bouwen op Claude van Anthropic, maar niet op iets wat alleen daar werkt. "We maken het taalmodel onafhankelijk", zei Djahed in de uitzending, "die kunnen we gewoon uitwisselen in tijd." Dat is een ontwerpkeuze die je pas kunt controleren op de dag dat je wilt wisselen. Vraag dat na bij iedereen die je dit aanbiedt.

En bij ons is de opbrengst nog niet gemeten. We zien het werk anders verlopen en er komen dingen uit die er eerder niet uitkwamen. Dat is geen cijfer. Zodra we er een hebben staat het hier.

Waar het op neerkomt

Het vervelende aan dit verhaal is dat het interessante deel de agent is, terwijl het werk in de twee lagen eronder zit. Daar wil niemand een demo van zien, en het is precies waar wij de meeste tijd in stoppen.

Djahed zei halverwege iets wat ik daar het beste bij vind passen: je kunt het pas zien als je een alternatief hebt meegemaakt. Daar zit ook het ongemakkelijke aan dit stuk. Wij kunnen het opschrijven, maar het overtuigt pas als je het een keer anders hebt zien gaan.

Kijk daarom eerst waar een agent uit zou moeten putten, voordat je kijkt wat hij allemaal kan.